CAIET DE SARCINI pentru achiziționarea unui soft CRM ușor integrabil cu VoIP pentru Centrul Unic al Consumatorilor din cadrul Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor

I.    INFORMAȚII GENERALE
Crearea și organizarea unui Centru Unic de Apel pentru Consumatori (SCCC) în cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorului care va primi imediat și competent apeluri de la consumatori cu privire la încălcarea drepturilor esențiale ale acestora în diverse domenii.

II.    OBIECTUL ACHIZIȚIEI
Achiziționarea de software CRM pentru integrare ușoară cu Telefonie VoIP pentru primire / gestionare apeluri de la consumatori.

III.    POSIBILITĂȚILE DE BAZĂ ALE CRM:
Sistemul oferit CRM trebuie să fie ușor integrabil cu telefonie VoIP, care trebuie să combine cu o listă de funcționalități generale pentru oferirea unei baze de cunoștințe referitoare la apelurile adresate Centrului Unic pentru Consumatori. Din aceste funcționalități oferite de telefonia VoIP, sistemul CRM trebuie să poată integra următoarele acțiuni executate de modulul VoIP și să ofere o bază de cunoștințe / statistici / opțiuni optimizare a următoarelor acțiuni (Integrare VoIP):

1.1.    Posibilitatea de a efectua și primi apeluri direct din CRM.
1.2.    Sincronizare automată a datelor apelurilor între CRM și VoIP.
1.3.    Bază de cunoștințe și analiză:

2.1. Înregistrare și stocare a apelurilor pentru feedback și învățare continuă.
2.2. Analiză automată pentru identificarea trendurilor și problemelor.
2.3. Rapoarte și statistici:

3.1. Generare automată a rapoartelor despre activitatea apelurilor.
3.2. Rapoarte personalizate pentru evaluarea performanței.
3.3. Optimizare procese:

4.1. Analiză predictivă pentru îmbunătățirea operațională.
4.2. Sugerarea acțiunilor bazate pe date.
4.3. Gestionare apeluri:

5.1. Atribuire automată a apelurilor către agenți.
5.2. Rutare eficientă pentru reducerea timpilor de așteptare.
 
IV.    LIVRABILE
Un produs software comercial, disponibil pe piața la data publicării procedurii de achiziții care:
-    este prezent pe piața națională;
-    datele să poată fi păstrate pe serverele MoldData;
-    este conceput ca fiind adaptabil și configurabil de către client.

V.    CONȚINUTUL OFERTEI
Oferta înaintată de operatorul economic trebuie să conțină obligatoriu minimum următoarele componente:
-    Licență pentru 4 utilizatori (cu posibilitatea de creștere a numărului de utilizatori);
-    Garanția pentru toată perioada contractării serviciilor.
-    Costul serviciului pentru 12 luni / lunar;
-    Costul de mentenanță pentru 12 luni / lunar.

VI.    TERMENI DE PRESTARE A SERVICIILOR
Serviciile de acces urmează a fi prestate pe o perioadă de 24 luni.
Ofertantul în favoarea căruia va fi atribuit contractul de servicii, respectiv Prestatorul, va acorda consultanţӑ şi asistenţӑ tehnicӑ pentru CRM.
Totodată, Prestatorul va instrui Beneficiarul în utilizarea şi dezvoltarea acestuia.
Prestatorul va remedia problemele tehnice semnalate de Beneficiar în perioada de garanție.

Perioada de garanție: 24 luni.

Cerințe generale de prestare a serviciilor în perioada termenului de garanție trebuie să includă minim următoarele:
1.    posibilitatea contactării imediate a Ofertantului (Prestatorului) la linia „hot-line” în scopul raportării unei defecțiuni sau probleme.
2.    Timpul de reacţie din partea Prestatorului nu trebuie să depăşească 1 oră (în zilele de lucru, intervalul de timp 08:30 – 17:00);
3.    Diagnosticarea problemei nu trebuie să depăşească o zi lucrătoare. În cazul în care la necesitatea Beneficiarului (respectiv) executarea lucrărilor de diagnosticare trebuie să se efectueze în ore/zile nelucrătoare, termenul de diagnosticare poate fi extins până la 2 zile lucrătoare;
4.    înlăturarea problemei nu trebuie să depăşească 5 zile lucrătoare. Înlăturarea problemei presupune repararea sau instalarea, configurarea şi testarea funcţionării adecvate a produsului software (CRM);
5.    efectuarea lucrărilor de suport și upgrade a softului integrat care asigură funcționalitatea produsului software (CRM) în limita versiunilor disponibile
6.    diagnosticarea și rezolvarea problemelor legate de situații excepționale sau funcționarea nestabilă a produsului software (CRM);
7.    propunerea de metode de soluționare și prevenire a incidentelor;

VII.    NEEXECUTARE
Autoritatea Contractantă,  AHCCJ poate anula Contractul de achiziții publice dacă Prestatorul nu prestează serviciul în conformitate cu termenii și condițiile stabilite.

Ofertele vor fi depuse la adresa electronică: [vezi email]hadrian.guzun@gmail.com, CC: [vezi email]henri.capitant.md@gmail.com, cu menționarea subiectului "Ofertă soluție CRM - SCCC"

Detalii la tel.: [vezi telefon]061137136