CAIET DE SARCINI pentru achiziționarea unui soft CRM ușor integrabil cu VoIP pentru Centrul Unic al Consumatorilor din cadrul Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor

I. INFORMAȚII GENERALE
Crearea și organizarea unui Centru Unic de Apel pentru Consumatori (SCCC) în cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorului care va primi imediat și competent apeluri de la consumatori cu privire la încălcarea drepturilor esențiale ale acestora în diverse domenii.

II. OBIECTUL ACHIZIȚIEI
Achiziționarea de Telefonie VoIP pentru primire / gestionare apeluri de la consumatori.

III. POSIBILITĂȚILE DE BAZĂ ALE TELEFONIEI VOIP:
Sistemul oferit trebuie să aibă următoarele funcționalități de bază:
1. Mesaj de salut, cu oferirea unui meniu în care consumatorul să aleagă opțiunea necesară acestuia. Dacă consumatorul nu selectează nicio opțiune, apelul va fi preluat de unu operator ai Centrului Unic pentru Consumatori.
2. Sistemul va distribui automat apelurile din partea consumatorilor către unul din operatori. În cazul în care toți operatorii sunt ocupați, robotul să vină cu un mesaj prin care să anunțe consumatorul să aștepte pe linie sau să revină. Este necesar ca robotul să informeze consumatorul câte persoane stau în rând înaintea lui.
3. Toate apelurile să fie înregistrate și păstrate cel puțin 6 luni.
4. Posibilitatea de a avea o statistică generală cum ar fi, numărul de apeluri, pe ce domenii consumatorii s-au adresat cu solicitări, câte apeluri au fost nepreluate, dacă a fost efectuat call-back sau nu, durata totală de apeluri, câte dintre apelurile din partea consumatorilor au fost redirecționate către alte autorități.
5. Posibilitatea de a primi pe un alt operator în apelul cu un client, de tip sufleor, în care a 2-lea operator poate acorda suport primului operator, dar consumatorul să nu audă al 2lea operator.
6. Păstrarea unui istoric audit-trail a tuturor apelurilor și acțiunilor efectuate de operatori în cadrul acestui sistem
7. Sistemul VoIP trebuie să fie suficient de abil pentru integrare cu CRM, cum ar fi AmoCRM / Bitrix24 etc.
8. Dashboard personalizat.

Fluxul ar trebui să aibă următoarele posibilități de adaptare:
1. Pentru fiecare client nou care va suna va fi creată o cartelă nouă unde în timpul discuției se va înscrie numele clientului și ce solicitări are, se va atașa înregistrarea apelului pentru controlul calității și istoric de eveniment.
2. Operatorul nu va pierde timpul să concretizeze la clientul care a sunat anterior de ce serviciu a fost interesat sau cu cine a vorbit din cadrul companiei, el din start o să vadă numele clientului, ce solicitări a avut și va continua consultarea.
3. Când operatorul va răspunde la apel, el va vedea numele clientului, discuțiile care au fost până atunci și ce a solicitat clientul anterior.
4. Administrația va putea asculta cum vorbesc operatorii, să identifice probleme de comunicare, să vadă statistica apelurilor și să i-a măsuri cu operatorii care au avut apeluri pierdute dar au ignorat notificările și nu au revenit la client

IV. LIVRABILE
Un produs software de telefonie VoIP, disponibil pe piața la data publicării procedurii de achiziții care:
- este prezent pe piața națională;
- oferă servicii de acces pe platformă bazată pe cloud/servere fizice, cu condiția că datele vor fi păstrate pe teritoriul Republicii Moldova;
- este conceput ca fiind adaptabil și configurabil de către client.

V. CONȚINUTUL OFERTEI
Oferta înaintată de operatorul economic trebuie să conțină obligatoriu minimum următoarele componente:
- Licență pentru 4 utilizatori (cu posibilitatea de creștere a numărului de utilizatori);
- Garanția pentru toată perioada contractării serviciilor.
- Costul serviciului pentru 12 luni / lunar;
- Costul de mentenanță pentru 12 luni / lunar.

VI. TERMENI DE PRESTARE A SERVICIILOR
Serviciile de acces urmează a fi prestate pe o perioadă de 24 luni.
Ofertantul în favoarea căruia va fi atribuit contractul de servicii, respectiv Prestatorul, va acorda consultanţӑ şi asistenţӑ tehnicӑ pentru VoIP.
Totodată, Prestatorul va instrui Beneficiarul în utilizarea şi dezvoltarea acestuia.
Prestatorul va remedia problemele tehnice semnalate de Beneficiar în perioada de garanție.

Perioada de garanție: 24 luni.

Cerințe generale de prestare a serviciilor în perioada termenului de garanție trebuie să includă minim următoarele:
1. Posibilitatea contactării imediate a Ofertantului (Prestatorului) la linia „hot-line” în scopul raportării unei defecțiuni sau probleme.
2. Timpul de reacţie din partea Prestatorului nu trebuie să depăşească 1 oră (în zilele de lucru, intervalul de timp 08:30 – 17:00);
3. Diagnosticarea problemei nu trebuie să depăşească o zi lucrătoare. În cazul în care la necesitatea Beneficiarului executarea lucrărilor de diagnosticare trebuie să se efectueze în ore/zile nelucrătoare, termenul de diagnosticare poate fi extins până la 1 zi lucrătoare;
4. Înlăturarea problemei nu trebuie să depăşească 2 zile lucrătoare. Înlăturarea problemei presupune repararea sau instalarea, configurarea şi testarea funcţionării adecvate a produsului software (VoIP);
5. Efectuarea lucrărilor de suport și upgrade a softului integrat care asigură funcționalitatea produsului software (VoIP) în limita versiunilor disponibile
6. Diagnosticarea și rezolvarea problemelor legate de situații excepționale sau funcționarea nestabilă a produsului software (VoIP);
7. Propunerea de metode de soluționare și prevenire a incidentelor;

VII. NEEXECUTARE
Autoritatea Contractantă, AHCCJ poate anula Contractul de achiziții publice dacă Prestatorul nu prestează serviciul în conformitate cu termenii și condițiile stabilite.

Ofertele vor fi depuse la adresa electronică: [vezi email]hadrian.guzun@gmail.com, CC: [vezi email]henri.capitant.md@gmail.com, cu menționarea subiectului "Ofertă soluție VoIP - SCCC"

Detalii la tel.: [vezi telefon]061137136